12 conseils pour répondre aux avis négatifs en ligne et protéger votre e-réputation
Les consommateurs sont de plus en plus sur les gardes quand ils achètent un produit ou qu'ils contactent une entreprise pour une prestation de service. Ils vont sauter le pas en lisant ce qui se dit sur vous en ligne et surtout ce que pensent les autres qui ont déjà eu affaire à vous. C'est là que les avis clients entrent en jeu et deviennent le moteur (ou le frein) de votre croissance.
Alors, que faire si un avis négatif tombe ? Prendre le temps d'y répondre ! Une critique, fondée ou non, est avant tout une opportunité de prouver votre professionnalisme. Pour vous aider, voici nos conseils d'experts en référencement local et e-réputation pour maîtriser l’art de la réponse et transformer vos détracteurs en ambassadeurs.
Avis en ligne : pourquoi votre fiche Google Business Profile en dépend ?
Avant d’entrer dans le "comment", rappelons rapidement le "pourquoi". Puisqu'en effet, au delà du fait que ce soit sympa de recevoir des avis clients positifs, c'est ultra-important aux yeux de Google qui les utilise comme un signal majeur pour son algorithme de SEO local (récemment mis à jour).
- La visibilité : Plus vous avez d’avis (et de réponses), plus vous remontez dans le "Pack Local" (les 3 premiers résultats sur Maps).
- La conversion : 90 % des internautes lisent les avis avant de contacter une entreprise. Une fiche sans réponse aux critiques dégage une image de négligence.
- La confiance : Une note globale de 4,8 avec quelques avis négatifs bien gérés est souvent plus crédible qu'un 5,0 "trop parfait".
En savoir plus sur les clés pour optimiser votre fiche Google Business Profile.
12 conseils pour répondre aux avis négatifs comme un pro
Le pire ennemi de votre e-réputation (= ce qu'on dit de vous en ligne), c'est le silence. Répondre à un avis négatif montre que vous êtes à l'écoute et vous permet d'exposer vos arguments.
L'avis de l'expert 3SC : "Quand vous répondez à un avis négatif, vous ne répondez pas seulement à une personne mécontente. Vous écrivez pour les 1 000 prochaines personnes qui liront cet échange. C’est une preuve publique de votre sérieux."
1. Gardez votre sang-froid
Ne répondez jamais à chaud. Prenez 24h pour laisser redescendre l'émotion et trouver les mots justes, mais essayez de ne pas dépasser 48h de délai.
2. Restez poli et professionnel
Même si l'avis est injuste voire diffamatoire, restez courtois. Le client est peut-être de mauvaise foi, mais le lecteur doit voir que vous êtes au-dessus de cela et que votre professionnalisme s'impose.
3. Personnalisez votre réponse
Bannissez les copier-coller pour ce genre d'avis (et pour tous les autres d'ailleurs). Le client, bien que potentiel en tort, a pris le temps de vous écrire, alors vous devez en faire de même dans votre réponse. Vous pouvez citer son prénom et le service/produit concerné pour montrer que vous avez vraiment pris en compte son cas. N'hésitez-pas à donner des détails et à développer le contexte de ce mécontentement.
4. Remerciez pour le feedback
Commencez par "Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience". Cela désamorce immédiatement l'agressivité.
5. Excusez-vous (si nécessaire)
Si une erreur a été commise, admettez-la. L'erreur est humaine mais l'arrogance est impardonnable aux yeux des internautes. Vous devez assumer vos responsabilité ou celles de votre équipe et annoncer que vous prenez tout cela en compte pour que ça ne se reproduise plus.
6. Soyez factuel et précis
Répondez aux points soulevés avec des faits. Évitez les justifications vagues.
7. Soyez bref et concis
Inutile de rédiger un roman et de vous éparpiller. Plus vous en dites, plus vous donnez matière à une nouvelle critique ou des interrogations.
8. Déplacez la conversation "Hors-ligne"
C'est le conseil le plus important en cas de litige. Proposez directement dans votre réponse de régler le problème par téléphone ou par email : "Nous aimerions comprendre ce qui s'est passé. Pouvez-vous nous contacter au 04... ?". Cette méthode vous permettra peut-être de faire changer le client d'opinion, mais également de prouver aux autres que vous tenez réellement compte des remarques de vos clients.
9. Intégrez discrètement des mots-clés
Répondre à un avis client, c'est aussi l'occasion d'indiquer à Google des mots-clés pour votre SEO. Ex : "Nous sommes désolés que notre service de réfection de toiture à Marseille n'ait pas été à la hauteur de vos attentes."
10. Ne demandez pas (tout de suite) la suppression
Résolvez d'abord le problème. Une fois le litige réglé, le client pourra de lui-même modifier son avis ou sa note.
11. Signalez les avis abusifs ou faux
La demande de suppression par signalement auprès de Google doit se faire uniquement pour les cas "extrêmes" pour qu'elle puisse aboutir. Exemples : le client n'a jamais été client chez vous, hors sujet, spam d'un robot ou compte fictif, un conflit d'intérêt avec un ex-employé ou un concurrent, un langage grossier/discriminatoire/intimidant. Dans tous les cas, répondez tout de même poliment à l'avis en attendant le retrait.
12. Apprenez de la critique
Si un avis négatif revient souvent sur le même sujet, c'est qu'il y a un point de blocage dans votre entreprise. Utilisez-le pour vous améliorer ! Cela sera toujours bénéfique pour vous et envoi un signal positif fort auprès des prospects.
Comment "noyer" les avis négatifs avec du positif ?
La meilleure défense, c'est l'attaque... en toute bienveillance ! Si un avis négatif fait chuter vos étoiles, la solution est de récolter massivement de nouveaux avis positifs pour le fondre dans la masse et remonter votre note globale.
Chez 3SC, on n'arrête pas d'encourager nos clients à en récolter et on a décidé de vous donner quelques-unes de nos méthodes :
- Le QR Code : Placez un QR code sur vos factures, votre comptoir, vos cartes de visite, votre camion floqué... qui renvoie directement vers votre page d'avis Google. Le but ? Faciliter la pose d'un avis et inciter à le faire en direct, sinon les clients oublient...
- Le SMS post-vente : Envoyez un SMS automatique 24h après une prestation réussie ou la vente d'un produit. C’est le moment où le client est le plus enclin à vous aider dans votre e-réputation en ligne.
- La signature de mail : Ajoutez un lien "Laissez-nous un avis" dans les signatures de toute votre équipe.
- Demandez-le simplement : Formez votre équipe à dire : "Si vous êtes satisfait, un petit avis sur Google nous aiderait énormément". L'humain répond toujours présent à une demande sincère. N'ayez pas peur de demander en face à vos clients !
La gestion des avis est un travail de chaque instant. C'est le prix à payer pour dominer son marché local.
Chez 3SC, nous accompagnons les dirigeants de TPE/PME dans la gestion et l'optimisation de leur fiche Google Business Profile pour qu'ils n'aient pas à se poser la question de ce qu'ils doivent répondre aux avis, ni comment intégrer leurs mots-clés.
Contactez-nous pour une stratégie de visibilité locale qui vous rend visible et intéressant auprès de votre clientèle.
